MT 《經理人月刊》編輯部
知識分享擴大知識鴻溝：知溝理論
盧希鵬
國立台灣科技大學資訊管理系教授、威斯康辛大學麥迪遜分校訪問學者
在講授知識管理課程時，我總會談到知識分享就如同資訊擴散的過程，由知識密度高的地方，擴散到知識密度低的地方；你分享我不知道的，我分享你不知道的，久而久之，知識的差異就會被抹平，而達到知識共享型的企業。同樣地，Web 2.0也刺激了社會層次的知識分享，讓人們彼此的知識交流更頻繁，久而久之，就形成了知識型社會，弭平了知識落差。
講完這段話，我還會接著對同學們說，如果你贊成上述講法，那就太天真了。
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經理人都是「高級」知識份子，在解讀理論時，需要多想幾層。因為資訊技術能達到的功能是一回事，而使用者的動機與能力卻又是另一回事。
資訊科技愈發達，知識落差愈大
1970年代，明尼蘇達大學教授（University of Minnesota）菲利浦‧蒂奇那（Phillip Tichenor），率先提出類似質疑。他認為，資訊技術與媒體的發達，不僅不會消弭族群間的知識差異，反而會擴大彼此間的「知識鴻溝」（Knowledge Gap），讓社會經濟階層（或教育程度）較高的人，因為使用科技獲取更多知識，進而擴大知識落差。他的理論便叫做「知溝理論」（Knowledge Gap Theory）。
造成這項差異的原因在於，社經程度高的人，無論在知識取得的技巧、原有資訊的存量、社會接觸的對象與科技媒介的應用，都普遍高於社經程度低的族群，所以讓知識鴻溝愈來愈大。
這個道理很簡單，像是有錢人的小孩擁有電腦的比例較高，弱勢族群的家庭卻買不起電腦給小孩，電腦網路非但沒有弭平知識落差，反而擴大了知識落差。所以有人主張送電腦到鄉下與偏遠地區，教他們使用電腦，以縮小數位落差（digital divide）。其實這是一個粗糙的想法，因為造成數位落差的原因，不只是有沒有電腦，而是要利用電腦做什麼。
1997年，特雷弗‧海伍德（Trevor Haywood）重新研究此一現象，發現網際網路時代仍有「資訊菁英」的存在，主因在於即使有了電腦與網路，但因為有些人常使用，有些人很少使用，所以知識落差仍然存在。像是年輕人使用網路很頻繁，父母較少（甚至是阻止）使用網路，所以代溝愈來愈大。使用社會網絡的人，資訊愈來愈多，不用的人將與社會資訊愈來愈脫節。重點不只在你有沒有電腦，而在你使不使用電腦，以及你用電腦網路做什麼。
依照「使用與滿足理論」（Uses and Gratification Theory），人們會為了滿足各自的需求，會主動選擇不同的資訊媒體。過去我們的資訊主要來自於周遭朋友，因此小朋友的朋友多半是小朋友，爺爺的朋友大都是爺爺，不同區隔間很少彼此互相溝通，因而有市場區隔的概念。
使用動機強弱，造成新型態知識落差
但在網路世界中，傳統市場區隔將因「跨區隔的文化融合」而打亂。像是某個線上遊戲的諸多玩家，在參加網聚後才發現，網上好友有80歲的阿公，也有12歲的小弟。見面之初，彼此啞口無言，因為在長幼有序的社會中，阿公怎麼會與小朋友成為好朋友？後來彼此開始把話談開了，才發現大家真的是網路上那些「代號」後面的人物，十分有趣。
有次我參加一場「資訊素養電視座談會」，主持人問：「資本或技術會由密集高的區域往低的地區擴散，網際網路時代會形成西方文化的侵略嗎？」我認為文化侵略的來源不是西方文化的擴散，而是知識落差的擴大。依照知溝理論，知識密集高的地區，使用資訊科技的能力較強，而如果知識密集低的地區無法使用資訊科技，知識鴻溝將愈來愈大。
幸好台灣社會資訊化的程度算高。不過，當時我說網際網路帶來的不只是知識擴散，還是一種文化的融合。網路不同於大眾媒體，電視是人與機器間的單向對話，網路則不只是連結人與技術，更是人與人之間的雙向分享，因此文化的交流，將先於資本的擴散。
因為文化的融合，這個世界正在改變。不過，即使網際網路讓人人有上網分享的權利，但不是每個人都有使用知識分享系統的動機。願意使用網路的人，獲得的知識量會愈來愈多，進而在組織與社會中造成另一類落差，就像教育部官員搞不懂大家為什麼要上「開心農場」中偷菜一般。如果政府官員不上網、企業高階經理人不上網，就會與社會、組織脫節，無法產生文化融合，繼而成為數位落差的弱勢團體。不是因為他們沒電腦，而是他們不用網路。
這讓我想到有人說天底下有3種人，第一種人Make things happen（促使事情發生）；第二種人Watch things happen（看著事情發生）；第三種人等事情發生後，「Say"what happened?"」（問說：「發生什麼事了？」）由衷希望，我們的政府官員與企業高階經理人們，不是第三種人。
