採訪‧撰文 周頌宜
重「情」的客戶，你講「理」就沒用！我當店長 3 年學到的寶貴經驗
經過超商，你可能心血來潮，走進去買杯 40～50 元的拿鐵；但是動輒數百萬，甚至上千萬的房子，不太可能草率買下。銷售房子不像賣水果、上館子，顧客短時間就可以決定；買賣房子是長期抗戰，客戶可能看一、兩年還不會下手，房仲業者要如何拿下好業績？或即使自己有獨到的銷售心法，被賦予帶領團隊業績成長的任務，又要如何做到？
自 2016 年起就是信義房屋台中新光店年度業績保持人的周子凡，2017 年被指派為台中逢甲惠來店店長，當時全店 5 個人的業績比他一個人的業績還低。但他接手第一年，逢甲惠來店業績就翻倍成長，到 2019 年該店業績已是當初的 5 倍之多，更榮獲中區之冠。如今，平均 25～26 歲的年輕團隊，7 位同仁業績都破百萬（不包含兩位新進人員）。
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為客戶需求分類，找到問題背後的問題
「業務人員其實是變色龍，」周子凡表示，自 2012 年大學剛畢業進入房仲業，從一房一廳的小套房到台中市市政商圈的豪宅，隨著服務不同的客人、商圈，他最後歸納出一套「待客法則」，也把這套法則傳授給同事。
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周子凡將客戶分成 3 種類型：感性型、理性型、投資型。
感性型的顧客，跟他說再多道理都沒用，必須先解決「情」的問題，才能說「理」。他舉例，有次下屬氣沖沖向他抱怨，「客戶瘋了，開天方夜譚的數字，不可能賣得掉！」周子凡不想放棄，便主動承擔這個案子。
和客戶見面時，周子凡並未先說「這個價格太離譜」，而是問「你為什麼想要賣房子？」先理解客戶的堅持是什麼，才可能解決問題。「這間房子我結婚就住進來，風水好、生活順遂。」原來，客戶非常喜歡這棟房子，只是因故須搬家，不得不出售；賣房子對他們來說彷彿嫁女兒，為的是找到一個會好好愛惜它的人。
了解客戶的心情後，周子凡動之以情，說明想要買房子的人與他們當初相似，也是一對新婚夫妻，想要找一幢好房子。這時，屋主態度軟化，周子凡便趁勝追擊，為雙方安排見面，有同樣心境的兩方一拍即合，「你們最多可以負擔多少？」屋子最後以買方的開價成交。
要當客戶的顧問，釐清盲點、提供專業解答
對於理性客戶，業務要成為他們的顧問。「坦白說我最怕這種客戶，他們很敢挑戰你，回答不出來一次、兩次，就容易失去信任。」為了贏得這類客戶的信任，周子凡必須強迫自己學習更多新知識，每天解答兩個需要深入研究的問題。例如「中美貿易戰對房市的影響？」「A 區和 B 區的房子，哪棟較保值？」一天兩個問題，一年就會累積 700 多個新知。
至於投資類的客戶，他們想利用房子賺錢，像是出租套房、店面等；為了提高租金，較易產生過多的「不滿意」。面對這種客戶，周子凡將自己視為他們的投資夥伴，將每一戶房子的投報率理清楚，再仔細分析利弊。
比如說，客戶想要街邊店面，但位置好開價就高，投報率相對低；如果是巷內店面，位置稍差，投報率卻可以拉高。為客戶釐清盲點，找到他們重視的價值，才可能成交生意。
周子凡表示，將客戶需求分類是房仲的基本技能，每個人的生活歷程不同，一個招式不可能打天下；理解客戶是哪類型的人，進一步挖掘問題背後的問題，才能對症下藥，贏得信賴。
挫折只是短暫情緒，兩年後來看，根本沒什麼！
相較其他職業，房仲必須具備強大的心臟，尤其是業績不好的時候，如何鼓勵其他人持續保持戰鬥力，也是當主管的必修課。
「業務最大的問題來自自己，」周子凡直說，每天都在面對各種失敗，有可能苦心經營的客戶選擇放棄、也可能已成交的案子突然反悔；但是他通常只允許自己難過一下子，不會讓低潮的心情影響工作、部屬。
周子凡鼓勵夥伴的原則有二，首先是引導對方把目光放遠，「你還記得兩年前遇到哪些挫折嗎？」「好像……不記得了！」既然已經走到今天，就代表你已克服阻礙；而現在碰到的問題，兩年後來看也是如此；何必將寶貴的時間，浪費在懊悔上？
對眼前的困境釋懷，是成功的第一步。接著周子凡會請對方回想以業務人員為職業的初衷，不外乎財務自由、給家人過好的生活，「你都還沒達到目標，就要放棄嗎？」周子凡認為，不時提醒自己「為什麼進入這行？」堅定自己的目標，才能面對排山倒海的壓力和挑戰。
