商務溝通顧問 芭芭拉．派崔特、蘇珊．瑪姬
成熟的人不會這樣溝通！跟同事起衝突，你的反應是？
多數人不知道自己屬於哪一種類型的溝通者，因為不曾認真思考過。現在請回想最近一次你和朋友或是同事發生衝突的情況，你如何處理呢？ 有沒有提高音量？ 是不是沉默以對，沒有說出心裡的話？ 是否哭泣或是捶胸頓足？ 確實傳達重點了嗎？ 有誠實面對內心的感受嗎？ 有給對方坦承的機會嗎？ 是不是還沒有了解實際情況，就和對方斷絕往來了呢？
在正面迎擊過程中，誠實以對是個大難關。為什麼我們要說出真實感受前，會猶豫再三，裹足不前呢？ 有很多原因，像是擔心傷害對方的感受、害怕對方不再喜歡自己。此外，面對衝突時表現退縮或情緒失控，都是有原因的，稍後我們再來探究。
不論你在面對衝突時採取什麼行為，你都要誠實以對，謹慎地用字遣詞，並尊重對方，同時用身體語言表達出有力氣勢。沒有具備身體語言的溝通技巧，將增加表達的難度。
釐清你的溝通風格
以前我在做了自我探索系列問題後，心情會變差，因為這讓我看到一個個新問題，令人頭痛。後來我領悟到，改變得從自我覺察開始，如果不了解自己，就不太可能改變。
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如果上面這些問題，多數你都回答「是」的話，你便被歸類於負面溝通模式。如果多數問題你都回答「不一定」，則代表你有可能表現出負面溝通模式。
如果你不能確定這些問題的答案，代表你應該多加留意自己的行為模式。花幾天的時間，看看自己如何解決工作上的衝突，或是在排隊時、電影院裡和臉書上產生的糾紛。你會不會直指對方無禮，且困擾你的行為呢？ 如果會的話，你會怎麼說，或是發什麼文呢？ 如果你對討人厭的行為視而不見，你知道原因嗎？ 多花一些心思觀察，有助於你辨別自己的溝通風格。
不願面對衝突的 5 理由
在你了解了自己的溝通風格後，我們接著來了解，一般人不願意面對衝突的常見理由。下面列出五個常見理由，請看看自己是不是也落入以下的行為模式。
1.我認為：「對方『一定』知道他的行為不恰當，或是會造成別人的困擾。」
我講出這句話後，大家要給我的賞錢大概會多到零錢筒滿出來吧！「他難道不知道這樣做，會讓我感到很困擾嗎？」或是「要我跟她說？ 她自己應該知道這樣很魯莽吧！」但真的不是每個人都知道。
大約一年前，我課堂上的一名男性學員驚訝地發現，和他共事的女同事非常痛恨被他叫「寶貝」。因為他的父親和祖父都是以「寶貝」互稱，他也有樣學樣，一直以為這是親切的表示。一般人習慣只相處很短的時間，就揣測別人的動機，而且通常是負面的假設。你覺得不合宜的，別人可能不這麼想；某人可以接受，或視為常理的事，其他人卻不見得視為理所當然。
兩名同事不滿實習生在午餐時間休息太久，一致認定實習生故意無視規矩。而因為實習生沒有按時回辦公室，導致他們必須縮短用餐時間，提早回辦公室接電話。在參加完我舉辦的研討會後，他們決定正面迎擊，和實習生溝通，並且事先商量要如何開口。結果他們問了之後才發現，實習生根本不知道午餐時間是多長，因為沒有人告訴過他們。
2.我不想傷對方的心
這個理由讓我們不願意和熟悉、關係好的人或是陌生人溝通。你無法想像有多少人告訴我，他們沒辦法掛斷行銷人員的電話，這不是因為對產品有興趣，而是由於他們難以開口拒絕。對於熟悉的人，我們則想不計代價地維護關係，我們擔心說出某些話，就會危害到這段關係。
如果一位女性問朋友說：「你在生我的氣嗎？」或是說「不要生我的氣。」那麼她就是被制約了。
男性同樣遇到這個問題。舉例來說，聖帝亞哥是一名律師，他覺得祕書人很好，但不喜歡祕書在校對上的失誤。聖帝亞哥說他擔心直接點破祕書的錯誤，會傷到對方的心，她甚至會哭泣。
祕書或許會因為難過而流淚，但聖帝亞哥保持沉默的結果是什麼呢？ 他坦承說當祕書犯錯時，他會冷處理。這樣有比較好嗎？ 我不這麼認為。我鼓勵他誠實告訴祕書，說不定她會改善，在校對上更加嚴謹。
3.你是說，我可以告訴對方說，我不喜歡他們的行為？
有些人並不知道他們擁有這個權利，如同多年前的我。那時，我不知道我可以告訴別人，我因為他們的行為或是討人厭的評論感到困擾。現在別人總是問我：「當其他人做出我不喜歡的行為時，我真的可以告訴他們說我不喜歡嗎？」「沒錯，」我說，「你可以這麼做。」布蘭特妮發現同事受主管讚賞的工作，其實是和她共同完成的；但她沒有告訴老闆。「他是老闆，」她說，「我沒有立場說出這些話。」但我指出，她的確有立場，否則誰來讚揚她完成工作的努力呢？ 再來看看傑克，有位朋友讓他很頭痛。「對方一直要我參加業務獎勵計劃。我就是不想參加。他一直問，我也不斷拒絕。」我對傑克說：「何不直接告訴他，請他不要再問了呢？」
傑克回答：「對啊，我怎麼沒想到可以這麼做。」我說：「至少你現在知道了。」還有一位女士告訴我，她快受不了老是打電話給她的阿姨，阿姨總是東給意見、西給意見的。她驚訝地對我說：「你是說我可以告訴她，我不想要一直聽她講各種意見？」「對，只要你在表達的時候，保持有禮又有力就沒問題。」
4.我擔心有不好的結果
我再次強調，坦誠面對確實有風險。即使你用誠實且正向的態度面對衝突，也不保證結果能讓人稱心如意。這種溝通是一場角力賽，結果取決於你和對方的關係。你可能不具權力或是可以制衡的力量，因此不見得會得到你預期的結果。
這類風險大多出現在職場中。如果對方的職位高於你，直接向對方溝通的可能結果是什麼呢？ 你可以就某些議題和老闆把話講清楚，但畢竟他是老闆，有權利選擇他要的方式。你是一名部屬，高位者不見得願意聽你的逆耳忠言。就算你的態度有禮又有力，你有沒有可能因此丟了飯碗呢？ 雖然這不是常態，但我要告訴你，這有可能發生，老闆也可能因為你的誠實而打壓你。當老闆說：「我想知道你的想法」，不代表他真的想知道實情。
5.我擔心自己表現得太有攻擊性
人們認為在氣憤或是不滿時，情緒容易失控，所以乾脆否認自己正不高興，也不願意直接面對。我們抗拒憤怒，也拒絕具有侵略性，但兩者其實不一樣，憤怒是情緒，侵略性則是行為。情緒沒有所謂好或壞，但因為情緒差而表現出來的行為或不作為才有好壞之分。你可以學習以「有禮又有力」的方式表達憤怒。
在部門會議中討論到不適合出現在正式會議的主題後，塔米嘉並沒有直接和員工正面迎擊，而且這種情況不只發生一次。「我很怕我會叫囂，然後停不下來。」她這麼告訴我。但是塔米嘉一再壓抑自己的結果是什麼？ 她可能不久後就爆發。如此一來，她和員工的關係將變得如何呢？可能彼此都會受到傷害。
（本文整理、摘錄自《正面迎擊的力量》，天下雜誌出版）
