編譯・整理 王毓茹
談話總是在鬼打牆？掌握 7 個小技巧，從「積極聆聽」開始建立有效溝通
你在工作上是一個好的聆聽者嗎？當會議上同事報告明顯有錯誤時，你會立刻打斷糾正，還是等他說完呢？其實在職場上，善於聆聽的人可以進行有效溝通。《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）指出，能夠積極聆聽（Active Listening）的人，不只能聽懂對方提出的資訊，還能了解他們的想法和感受，將對話變成良性的雙向互動。
許多人有迷思，以為聆聽技巧只有「聽」和「不聽」，只要自己全神貫注就是一個好的聆聽者。其實聆聽的學問很大，首先反問自己一個問題：「我在聽別人說話時，有什麼習慣？」
背後「目的」大不同，聆聽者可分為 4 類
哈佛醫學院麻醉學助理教授麗貝卡．麥哈特（Rebecca D. Minehart）在醫療工作中觀察到，聆聽者按照不同目的，可以分為 4 種模式：
- 任務型：重視效率，對話以重要資訊為主
- 分析型：以中立的出發點分析問題
- 關係型：目標是與對方建立連結，除了訊息外，更重視背後的情緒
- 批判型：判斷對話內容和發言者是否可靠
不管是哪一種，都必須思考雙方溝通的目標是什麼，以確保採用最適合的聆聽模式。例如在職場上大多是任務型，企圖了解客戶最核心的需求；回到家是關係型，提供家人情緒上的支持。
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7 種溝通技巧，打造一場滿意的對話
領導力培訓顧問傑克．詹勒（Jack Zenger）和約瑟夫．霍克曼（Joseph Folkman）認為，積極聆聽就像扮演一張彈跳床，在接受訊息時不只是一塊全面吸收的海棉，「相反地，應該把自己想像成一個彈跳床，為發言者的想法提供能量、加速和放大效果。」
要讓自己成為積極聆聽者，做好有效溝通，達到雙方都滿意的結果，可以掌握以下 7 個小技巧：
1.重複對方的話，展現認同
人都是渴望被認同和理解的，重複對話可以讓對方感覺受重視，說的話有被聽進去，讓談話保持正向。例如當對方說：「我昨天失眠一整晚，今天精神很不好。」你可以回答：「失眠一整晚，是什麼原因？」此外也提供雙方短暫的休息時間，進行思考或是平復情緒。
2.不要用自己的方式過度解讀
研究指出，重複對方的話雖然聽起來不太自然，但在溝通上是有用的。但如果你用自己的方式解讀對方的訊息，則可能帶來反效果。延續上面的例子，對方說：「我昨天失眠一整晚，今天精神很不好。」糟糕的回應方式可能是：「你就是愛瞎操心、過度焦慮，才會常常失眠。」
3.除了語言，還有很多方式能傳遞訊息
聆聽對方說話的時候，要怎麼在不打斷的前提下，表達自己很重視他說的話？除了語言，也可以適時地看向對方的眼睛、輕點頭表示同意。同樣地，在接收訊息時，多注意語言之外的資訊，例如對方的語氣、臉部表情和肢體動作等，這些都是傳達背後動機和情緒的方式，且往往容易被人們忽略。
4.適當拋出問題，增加談話深度和理解
當對方滔滔不絕地說話時，你心中或許會累積許多疑問。或者，你想把話題帶往更聚焦的方向。這時候提問是一個好方法，提問時最好採用短問句，用開放式的問題，例如：「公司想要改變合作方式，主要的考量有哪些？」、「打算從什麼時候開始？」一次不要問太多問題，讓對方有餘裕思考，問題可以聚焦人、事、時、地、物等細節，引導發言者表達深入的內容，確保重要細節不會被忽略。
5.營造好的談話品質
除了安靜舒適、不易被人干擾的空間以外，雙方的專注力也很重要。當你發現自己開始走神，應該想辦法重新集中注意力。如果當天精神不佳、身體不舒服，或討論的話題不是自己熟悉的領域，不妨事前讓對方知道。例如說：「抱歉，我不是這方面的專家，待會可能要請你多補充一些細節。」這樣一來，當你無法理解或遺漏對方所說的內容時，就能請他重複一次，或用更淺白的方式說明。
6.不要在對方說話時，演練你的回答
研究指出人的思考速度是別人說話速度的 4 倍。也就是說，在聆聽別人說話時，其實有多餘的腦力來處理訊息。因此，比起去想要怎麼回應，不如保持專注，盡可能掌握更多資訊。在對方說完後，可以短暫停頓一下，整理你的思緒，再做出回應會更好。
7.控制情緒很重要
談話過程中，若感受到自己有憤怒、悲傷等情緒反應，最好的方法是讓對話的節奏慢下來，並注意調節自己的呼吸。談到爭議話題時，避免陷入過度簡化的防禦機制——聽到不想聽或排斥的內容，就急著否定或反駁。這對改善溝通情形無濟於事。
