未來商務 Jaime Chen
日本全家如何成功導入 AI？總工時減少 50%，AI 助手支援店長、提升管理效能
隨著 AI 在零售業應用愈來愈普及，日本全家便利商店日前也由社長細見研介帶頭，積極在門市內導入生成式 AI、AI 人工助手等，取得讓相關人員工作時間減少約 50％ 的佳績。
導入 AI 跟上時代腳步，也解決人力問題
日本全家便利商店的數位轉型，可以說是「從上到下」做起。社長細見研介曾分享它第一次接觸生成式 AI 時的感想：「我最開始覺得我不需要這個東西，但當我輸入『請想出 10 個便利商店未來戰略』的指令時，它迅速給出回答，讓我深刻意識到，全家必須更深入地學習，否則將會被生成式 AI 及使用它的企業遠拋在後。」細見研介深知，數位轉型必須立刻開始。
日本全家導入生成式 AI 的初期，內部曾出現分歧。細見研介指出，最初有人希望採「逐步引入」，但最終全家決定「一次到位」。2023 年秋天，全家準備了 3,000 個生成式 AI 工具的帳號，分發給旗下門市，第一階段目標，就是提高門市使用的熟練度，並於企業內舉辦使用競賽，目的是評估生成式 AI 究竟如何最佳化縮減門市人員的時間和成本，最終應用於實際工作上。細見研介說：「我們在使用後最大心得，就是必須提高員工整體的數位相關知識，尤其數位原生代正逐漸成為社會人士，在這種情況下，年長員工必須跟上他們的數位素養。」
與其他零售業相同，日本全家也面臨嚴重缺工問題，因此導入生成式 AI，進而提高時薪留住人才，被全家認為是解方之一。細見解釋：「我們希望店員能提供更深入的回答，工作將不僅是提高日銷售額，而是如何更有效地銷售商品。」
細見認為，如果將以前需要 10 人運營的店鋪改為 9 人運營，等於提高每人的生產力，省下來的錢也能提高時薪，解決人手不足的問題，成為良性循環。畢竟日本、甚至世界各地各行各業都正面臨人手不足的問題，勞工自然會往時薪較高的地方靠攏。如果企業準備好「武器」，能夠縮減員工人數並提高薪資待遇，就能在人力成本總額未改變的狀況下解決問題。
快速分析資料、解決問題，解放高階人力
為了推動生成式 AI 的應用，日本全家啟動了橫跨所有部門的「生成 AI 專案」，由 50 名專案成員在「安全・法規制作」、「問答製作・自動回應」、「文件製作・摘要」、「標準表製作」、「法規・風險確認」、「翻譯」等 6 個領域研究新的業務改善方法，並驗證效果，未來也計畫把效率化的成果納入員工評價指標。細見研介補充，目前 AI 導入的重點是放在總部和門市之間「監督員」的角色，將每家店銷售數據等資料用 AI 整理，總部人員就有更多時間與店長對話。
驗證 AI 是否有效，全家預計將從實際減少作業時間，以及向使用人員的各種問卷統計作業去評估，確保 AI 有真正解決問題，並作為內部文件和員工教育資料製作的參考，最終也繳出縮減約 50% 作業時間的好成績。
除了生成式 AI，全家還花了 3 年的時間，在旗下約 10,000 間門市放上了「數位招牌」。這次的數位標牌是 RMN 形式，與第三方媒體合作推出促銷活動，再和自家的 APP「ファミペイ」（fami pay）串連引導顧客購買商品，一舉提升轉換率和客單。
另外，全家也從 2023 年開始在其中 5,000 間門市推出平板人型 AI 助手「レイチェル／アキラ」。細見說明：「現在員工都喜歡遊戲和動漫，所以我們與一家遊戲開發商合作，讓操作員工沉浸其中，AI 還會根據實際店長的性格，做出不同的回答。」今年更更預計在「レイチェル／アキラ」導入生成式 AI，使其能進行更深入的溝通。
這款幫助員工的人型助手，利用的是 Cougar 的語音識別技術、遊戲 AI 技術和迅速處理大量數據的搜索技術，根據店長的個性進行定制化溝通。因此，它也能最快速提供店長所需訊息，如訂購建議、陳列技巧等，去支援店長業務，提升店鋪競爭力。隨著 AI 助手部分取代店長的業務，也提升管理階層的工作效率和生產力。
AI 應用範圍廣，企業導入流程為何？
根據日本帝國數據銀行的調查，目前日本僅有 9％ 的企業將生成式 AI 融入營運流程，而有 52％ 的企業正在考慮。不過，其中有 37.8％ 的企業表示，自家是因對 AI 缺乏具體想像而踟躕不前，不確定應該在哪些業務中引入生成式 AI。
事實上，品牌導入 AI 於許多方面都有好處。在電商行銷上，能將商品描述自動化，推薦個人化；在店鋪營運與客戶服務上，能讓數據驅動業務營運，或提供對話式服務；供應鏈則能做出風險識別、掌握消費者需求、流程和決策自動化等；另也能從多方面提高業務效率，包含內容產製、會議記錄、數據問答、智慧入職等。
至於導入流程，以需求預測舉例，首先需要確定目標資料，決定應從天氣、溫度、人口、人潮、過去的銷售、店前通行量、競爭對手等眾多數據中，選擇哪些作為目標數據，再根據數據定義增加或減少商品，才能得出「增加哪個庫存 n％ 是更好的」這樣的結論。
AI 正快速進入各產業，無論企業規模大小都能適用，透過 AI 解放人力，讓品牌可更加專注於服務，進而提升消費者對品牌的黏著度。
（本文出自 未來商務）
