人力資源管理專家 李文勇
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不會表達,你的努力一文不值
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電梯巧遇大客戶,應答失準就「丟訂單」!關鍵30秒,如何把話說清楚、贏得信任?
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麥肯錫公司曾經為一家重要的大客戶做諮詢,在諮詢快要結束時,麥肯錫的專案負責人與那家公司的董事長在電梯裡相遇,董事長開口詢問:「可以和我說一下諮詢的結果嗎?」
該負責人事先沒有準備,只好邊想邊說,結果在電梯裡沒有說清楚。最終,麥肯錫失去了一位重要的大客戶。
麥肯錫的電梯理論:30 秒看似很短,但只講重點完全夠用
從那以後,麥肯錫要求全體人員,都要在最短的時間內(30 秒),把事情表達完整清晰,並展開針對性的培訓。麥肯錫人認為,要想在 30 秒內把想說的說清楚,就必須開門見山、直奔主題、提取要點,而不是毫無章法的溝通。
他們把回答歸納為一、二、三點,而不是四、五、六點,因為太多了別人記不住。這就是企業界流傳甚廣的「30 秒電梯理論」。
電視節目中播出的廣告,很多都不到 30 秒,卻能傳達出不少訊息,連觀眾都嫌煩。廣告如此,溝通同樣如此。如果你絮絮叨叨地說了很久,卻沒講明白你的意思,或已經講明白了,仍然在囉哩囉唆,聽話者一定也會覺得厭煩。
所以,學一學麥肯錫的「30 秒電梯理論」,在 30 秒內,把要表達的內容「三點」化,則溝通效果將會倍增。
1. 聲量夠大,沒有附加語言
聲音洪亮,保證對方能聽清楚。若太小聲對方沒聽到,又問你說什麼,你再重複,溝通效果就會大打折扣,30 秒會很快用完。
音調有變化,可以強調你所講的重點,能增強聽者的聽覺效果。
沒有附加語言,不帶口頭禪,比如,「這樣的」「就是說」「這個」「那個」等,這些詞語傳達不了資訊,卻會占用時間,絕對要杜絕。
2. 事先沙盤堆演,溝通中靈活應變
拜訪客戶、向主管彙報工作、對下屬傳達指令之前,都應事先做好準備,要說什麼,怎麼說,心裡得沙盤推演。
溝通遇到突發問題時,應針對問題迅速進行歸納和整理,總結出一、二、三點,而且是重點,果斷、自信地進行答覆。
掌握簡潔溝通的「金字塔原則」
當你在 30 秒內抓出一、二、三點之後,如果對方想深入交談,則可進一步詳細分析剛剛所提出的重點。這時你可以採用「金字塔原則」(如後圖),逐層逐級一一進行細說。
對於金字塔每一層的支持論據,必須要求彼此之間相互獨立不重疊,但是合在一起則完全窮盡不遺漏資訊。不重疊才能避免溝通中講廢話、做白工;不遺漏資訊才不會造成溝通誤解,反而壞事。當你堅持使用金字塔的溝通原則時,無論對象是上司、下屬還是客戶,只要一開口,把中心論點和 3 個要點講出來,對方就明白了,事情便辦成了。
當然,我有必要提醒一句,3 個要點只是我的建議,如果有 4 個要點,就說 4 個,不必刻意濃縮為 3 個。你也可以先說 3 個最關鍵的要點,等到最後如果有機會,再補充其他的次要點。
會議和匯報:如果有人說廢話,請馬上打斷
惜字如金,是我們對自己在溝通時的要求,對於別人,我們無法規範,但可以提醒。尤其是自己作為管理者,如果下屬來溝通問題、彙報工作時過於囉唆,你完全可以友善地打斷他,提醒他講重點。
畢竟,你的時間是寶貴的,需要把它用在更重要的事情上,所以,與下屬溝通,一定要言教身教並行,請他講重點。
在普惠體檢健康產業集團,很多部門負責人都收過董事長蓋錦華發送的簡訊,意思是溝通要長話短說,言簡意賅,這既是其鮮明的行事風格,也是她在公司宣導的交流風氣。
在這方面,很多普惠員工都有深刻的體會。其中一位透露:「向蓋總彙報工作,一定要做好隨時被她打斷的準備,她總是會直搗核心,問你最關鍵的問題。如果你只是按照自己的邏輯準備,而沒有對事情全面掌握,就會被她問得張口結舌。」
在蓋錦華看來,冗長的表達,會造成不清不楚的結果,成功的溝通,關鍵在於簡潔。所以,在普惠很少有長篇大論的資料,各種規章制度都很簡單扼要,一條一條清楚明瞭。
還有上達主管部門的簽呈,要求凸顯重點,不要超過兩頁紙。蓋錦華經常強調,沒有人願意花那麼多時間,聽你說事情的來龍去脈,所以,別費盡口舌說小事,要用隻言片語說大事。
簡潔的表達,已成為普惠企業文化的一部分。在這裡,如果你問一個參加過職前訓練的員工:「普惠的宗旨是什麼?」、「普惠的價值觀是什麼?」、「普惠的服務理念是什麼?」對方都能迅速而準確地回答出來,因為這些問題的答案簡短完備、琅琅上口。
事實上,我們強調溝通簡潔,並不只是為了節省時間,提高效率,更是為了轉變工作思路。長話短說,既有利於釐清思路,亦能增加工作完成速度。
實務練習
第 1 步:
下一次有機會向主管彙報工作,或者對客戶介紹產品時,請試著在 30 秒內說明你的建議,然後從對方的反應中檢驗你表達的效果。
第 2 步:
當對方請你詳細論述觀點或產品時,可採用一、二、三點的模式表達,再看對方的反應。
第 3 步:
若對方還有疑問,請再補充說明,並以「另外⋯⋯」這樣的方式表達。
堅持按照這三個步驟去實行,並形成你個人的表達習慣,你的溝通簡潔性將會提高,溝通能力也能大幅提升。
(本文節錄自《不會表達,你的努力一文不值》,幸福文化出版)
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