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電梯巧遇大客戶,應答失準就「丟訂單」!關鍵30秒,如何把話說清楚、贏得信任?

2021-12-06 人力資源管理專家 李文勇
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麥肯錫公司曾經為一家重要的大客戶做諮詢,在諮詢快要結束時,麥肯錫的專案負責人與那家公司的董事長在電梯裡相遇,董事長開口詢問:「可以和我說一下諮詢的結果嗎?」

該負責人事先沒有準備,只好邊想邊說,結果在電梯裡沒有說清楚。最終,麥肯錫失去了一位重要的大客戶。

麥肯錫的電梯理論:30 秒看似很短,但只講重點完全夠用

從那以後,麥肯錫要求全體人員,都要在最短的時間內(30 秒),把事情表達完整清晰,並展開針對性的培訓。麥肯錫人認為,要想在 30 秒內把想說的說清楚,就必須開門見山、直奔主題、提取要點,而不是毫無章法的溝通。

他們把回答歸納為一、二、三點,而不是四、五、六點,因為太多了別人記不住。這就是企業界流傳甚廣的「30 秒電梯理論」。

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電視節目中播出的廣告,很多都不到 30 秒,卻能傳達出不少訊息,連觀眾都嫌煩。廣告如此,溝通同樣如此。如果你絮絮叨叨地說了很久,卻沒講明白你的意思,或已經講明白了,仍然在囉哩囉唆,聽話者一定也會覺得厭煩。

所以,學一學麥肯錫的「30 秒電梯理論」,在 30 秒內,把要表達的內容「三點」化,則溝通效果將會倍增。

延伸閱讀:講重點就好!兩個說話SOP,讓你在任何場合都應對自如

1. 聲量夠大,沒有附加語言

聲音洪亮,保證對方能聽清楚。若太小聲對方沒聽到,又問你說什麼,你再重複,溝通效果就會大打折扣,30 秒會很快用完。

音調有變化,可以強調你所講的重點,能增強聽者的聽覺效果。

沒有附加語言,不帶口頭禪,比如,「這樣的」「就是說」「這個」「那個」等,這些詞語傳達不了資訊,卻會占用時間,絕對要杜絕。

2. 事先沙盤堆演,溝通中靈活應變

拜訪客戶、向主管彙報工作、對下屬傳達指令之前,都應事先做好準備,要說什麼,怎麼說,心裡得沙盤推演。

溝通遇到突發問題時,應針對問題迅速進行歸納和整理,總結出一、二、三點,而且是重點,果斷、自信地進行答覆。

掌握簡潔溝通的「金字塔原則」

當你在 30 秒內抓出一、二、三點之後,如果對方想深入交談,則可進一步詳細分析剛剛所提出的重點。這時你可以採用「金字塔原則」(如後圖),逐層逐級一一進行細說。

對於金字塔每一層的支持論據,必須要求彼此之間相互獨立不重疊,但是合在一起則完全窮盡不遺漏資訊。不重疊才能避免溝通中講廢話、做白工;不遺漏資訊才不會造成溝通誤解,反而壞事。當你堅持使用金字塔的溝通原則時,無論對象是上司、下屬還是客戶,只要一開口,把中心論點和 3 個要點講出來,對方就明白了,事情便辦成了。

金字塔原則

當然,我有必要提醒一句,3 個要點只是我的建議,如果有 4 個要點,就說 4 個,不必刻意濃縮為 3 個。你也可以先說 3 個最關鍵的要點,等到最後如果有機會,再補充其他的次要點。

會議和匯報:如果有人說廢話,請馬上打斷

惜字如金,是我們對自己在溝通時的要求,對於別人,我們無法規範,但可以提醒。尤其是自己作為管理者,如果下屬來溝通問題、彙報工作時過於囉唆,你完全可以友善地打斷他,提醒他講重點。

畢竟,你的時間是寶貴的,需要把它用在更重要的事情上,所以,與下屬溝通,一定要言教身教並行,請他講重點。

在普惠體檢健康產業集團,很多部門負責人都收過董事長蓋錦華發送的簡訊,意思是溝通要長話短說,言簡意賅,這既是其鮮明的行事風格,也是她在公司宣導的交流風氣。

在這方面,很多普惠員工都有深刻的體會。其中一位透露:「向蓋總彙報工作,一定要做好隨時被她打斷的準備,她總是會直搗核心,問你最關鍵的問題。如果你只是按照自己的邏輯準備,而沒有對事情全面掌握,就會被她問得張口結舌。」

在蓋錦華看來,冗長的表達,會造成不清不楚的結果,成功的溝通,關鍵在於簡潔。所以,在普惠很少有長篇大論的資料,各種規章制度都很簡單扼要,一條一條清楚明瞭。

還有上達主管部門的簽呈,要求凸顯重點,不要超過兩頁紙。蓋錦華經常強調,沒有人願意花那麼多時間,聽你說事情的來龍去脈,所以,別費盡口舌說小事,要用隻言片語說大事。

簡潔的表達,已成為普惠企業文化的一部分。在這裡,如果你問一個參加過職前訓練的員工:「普惠的宗旨是什麼?」、「普惠的價值觀是什麼?」、「普惠的服務理念是什麼?」對方都能迅速而準確地回答出來,因為這些問題的答案簡短完備、琅琅上口。

事實上,我們強調溝通簡潔,並不只是為了節省時間,提高效率,更是為了轉變工作思路。長話短說,既有利於釐清思路,亦能增加工作完成速度。

實務練習

第 1 步:

下一次有機會向主管彙報工作,或者對客戶介紹產品時,請試著在 30 秒內說明你的建議,然後從對方的反應中檢驗你表達的效果。

第 2 步:

當對方請你詳細論述觀點或產品時,可採用一、二、三點的模式表達,再看對方的反應。

第 3 步:

若對方還有疑問,請再補充說明,並以「另外⋯⋯」這樣的方式表達。
  
堅持按照這三個步驟去實行,並形成你個人的表達習慣,你的溝通簡潔性將會提高,溝通能力也能大幅提升。

(本文節錄自《不會表達,你的努力一文不值》,幸福文化出版)

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改變人生的目標實踐課:一張圖,帶你完成目標與夢想!2025 新年願望不再空談

2025-02-11 經理人用戶成長中心 林柏源
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當我們踏入新的一年時,總是充滿希望與期待。許多人都會在年初為自己設立新年目標,例如要提升健康、獲得晉升、學習一門新技能、甚至開啟新事業。但實際上,我們經常會在過去的某個時刻,發現這些目標在年中或年底時,被拋在腦後。

為什麼我們會遇到這樣的問題?答案很簡單:方向和方法錯了。許多時候,我們不是缺乏上進心,而是用錯了策略,導致目標無法落地,成為「空談」。

《經理人》推出「改變人生的目標實踐法」線上課,借助「曼陀羅九宮格思考法」,重新審視並強化我們設定目標的能力,讓大方向更明確、路徑更清晰,真正落實標管理,在新的一年達成你的願望!

延伸閱讀:寫下你的 2025 夢想清單!用原子習慣打造 365 天微小進步,一年後實現理想生活

什麼是曼陀羅思考法?九宮格思考法怎麼用?

「曼陀羅思考法」是一種幫助我們設定和細化目標的視覺化方法。這個方法最早源自佛教中的「曼陀羅圖譜」,它是一種幫助修行者專注和冥想的工具。在現代,曼陀羅被發展成一種系統化的思考框架,特別受到日本商業界、體育界的歡迎,被用來幫助人們釐清思路和制定計劃。

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這種方法的基礎結構是一個 3x3 的九宮格。最中心的一格是「核心目標」,而外圍的 8 個格子,則是為了實現這個目標所需要的 8 個關鍵要素。

一流運動員都在用!揭密大谷翔平的曼陀羅

為了讓大家更直觀地理解這個方法,「改變人生的目標實踐法」線上課提到了一個真實的成功案例 —— 日本棒球選手大谷翔平。

大谷翔平是職棒大聯盟知名的「二刀流」選手,同時擔任投手和打者,成就斐然。但你知道嗎?早在他高中時期,他就已經利用「曼陀羅思考法」為自己設定目標。

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圖片來源/Shohei Ohtani | 大谷翔平

大谷翔平的中心目標是「成為 8 大球團第一指名的新人」。為了實現這個夢想,大谷翔平在九宮格的外圍填入了 8 個小目標,包括:控球、球速、變化球、體能訓練、心理素質、品德、戰術理解以及運氣等元素。他深信,這些環節的共同提升,才能讓他成為一名全方位的棒球選手。

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經理人獨家開發的「理想生活實踐模版」以大谷翔平、楊勇緯的蔓陀蘿九宮格為例,搭配 AI 目標規劃師,帶領讀者撰寫自己的夢想九宮格。
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改變人生的目標實踐法」線上課中,《經理人》總編輯齊立文,將以大谷翔平、台灣金牌柔道國手楊勇緯為例,帶你一步步深入解析一流運動員如何撰寫曼陀羅九宮格,幫助他們達成目標,做出非凡的成就。

《經理人》「改變人生的目標實踐法」線上課。
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如何撰寫曼陀羅九宮格思考法?兩種展開方式

曼陀羅思考法的精妙之處,在於它可以適應不同的思維模式,可以用兩種主要方式來進行:

放射型九宮格思考法:想到什麼寫什麼

這是一種水平發散的思考方式,適合用來設定長遠的職涯目標或人生規劃。它的原則是「想到什麼就寫什麼」,不設順序,從多角度來豐富你的計劃。例如,你可以從技能提升、時間管理、人脈拓展等多個面向同時思考,讓計劃的每個部分更全面。

螺旋型九宮格思考法:從單一問題點下手改善

垂直深入的思考方式,適合用來「針對一個問題進行細化」。你可以從最中間的核心目標出發,依次探討實現它的每個步驟。例如,在「準備工作面試」這個目標下,可以展開「研究公司背景」、「撰寫簡歷」、「練習面試問答」等行動細節,讓你清楚看到每一步驟之間的邏輯關聯,避免遺漏。

改變人生的目標實踐法」線上課,帶你繪製自己的曼陀羅九宮格

改變人生的目標實踐法」線上課中,將帶領你繪製專屬於自己的夢想九宮格,並透過獨家開發的「理想生活實踐模版」,結合科學化的九宮格規劃、每日習慣追蹤與復盤日記三大核心功能,與 AI 目標規劃師,幫助你將腦海中的構想,變成具體的行動計畫,再透過持續執行,讓每個小步驟逐漸累積成可見的成果。

在設定九宮格時,如果發現自己的目標還是過於籠統,或是很難找到具體的執行方案,那麼我們可以借助「未來 4 象限」這個工具來幫助你。這個方法將目標區分為 4 個象限,透過這 4 個象限,我們可以從不同的層面檢視並完善目標,讓它更全面、更有意義。

  • 有形・自己:如收入、職位、健康數據等。
  • 無形・自己:如自信心、學習成就感、心理韌性等。
  • 有形・社會及他人:如公司業績提升、捐款額度等。
  • 無形・社會及他人:如帶給團隊的啟發、對家人的支持與陪伴等。
大谷翔平曼陀羅思考法4 (1)
陳姿伶製圖

改變人生的目標實踐法」線上課的第一部分,將透過曼陀羅思考法,帶你初步學會了如何將一個抽象的夢想,拆解成具體可行的行動計劃。設定目標的第一步就是釐清方向,而第二步則是確保這個方向能夠被細化和執行。

《經理人》「改變人生的目標實踐法」線上課。
《經理人》「改變人生的目標實踐法」線上課。
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接下來,「改變人生的目標實踐法」線上課的第二部分、第三部分,將深入探討如何將這些目標落實到日常生活中,並透過原子習慣的科學化系統養成方式,幫你建立可持續的行動習慣,發揮好習慣的複利效應。

《經理人》「改變人生的目標實踐法」線上課。
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《經理人》「改變人生的目標實踐法」線上課。
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跟著《經理人》的「改變人生的目標實踐法」線上課,與獨家開發的「理想生活實踐模版」AI 筆記工具,一天進步 1%,一年強大 37 倍!成就更好的自己,真正迎來充滿改變與契機的 2025!

本文初稿由 AI 協助整理,編輯:林柏源

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