這兩年 AI 熱潮席捲全球，有些產業已經找到成熟的應用、順利推動轉型，但有更多產業仍抱持著觀望、好奇，甚至是害怕被科技淘汰的焦慮。
如果觀察餐飲業，運用數位工具取代傳統人力服務，已經是現在進行式，甚至連機器人都開始出現在餐廳裡。那使用 AI 點餐、處理客服呢？這個新寵兒將是餐飲業的明日之星，亦或只是曇花一現的噱頭？
就算只是 10% 的 AI 幻覺，也形同一場服務業災難
2019 年，麥當勞（McDonald's）與科技巨頭 IBM 合作，在美國多家分店的得來速（drive-through）車道引進以語音辨識技術為核心的 AI 點餐系統，這項創舉背後有著多重考量：
1.提升效率、降低成本：
美國幅員遼闊，許多地區勞動力短缺，人力成本高昂。AI 點餐系統能有效減少對人力的依賴，同時提升點餐效率。想像一下，在車水馬龍的得來速車道，顧客無需等待店員接聽電話，只需對著麥克風說出餐點需求，AI 系統便能迅速辨識並完成點餐，大幅縮短顧客的等待時間，同時也讓店員能更專注於餐點製作。
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2.改善顧客體驗：
AI 點餐系統能提供 24 小時不間斷的服務，並能根據顧客的喜好推薦餐點，提供更個人化的用餐體驗。例如，當顧客猶豫不決時，AI 系統能根據他們的點餐歷史和偏好，推薦適合的餐點組合，甚至能提供客製化選項，讓每位顧客都能享受到最符合自己口味的餐點。
3.收集數據、優化服務：
AI 點餐系統能收集大量的顧客數據，包括點餐時間、餐點偏好、消費習慣等。這些數據是寶貴的商業情報，能幫助麥當勞了解顧客的需求和趨勢，進而優化菜單設計、行銷策略和服務流程。
美國餐飲業對於 AI 技術的擴大投資也反映了這股趨勢，根據美國餐廳協會的調查，2024 年有 16% 的餐廳經營者計劃投資於 AI 應用，其中語音辨識技術備受關注，大型連鎖店憑藉其資本和規模優勢，更有能力將科技融入業務，引領行業變革。
雖然前景看似一片美好，但麥當勞卻在 2024 年 7 月宣布暫停與 IBM 的合作。嘎然喊停的原因是，AI 點餐系統在實際應用中出現了一些難以忽視的問題：
1.語音識別不準確：
美國各地方言、口音多元，加上車輛周圍的室外環境噪音，AI 系統有時無法正確識別顧客的語音指令，導致點餐錯誤。再加上有些地區網路訊號強度不足，會更加影響系統的運作。這種「卡卡」的狀況，不僅會影響顧客的用餐體驗，也增加了餐廳的工作負擔。
2.菜單複雜度高：
麥當勞的菜單品項繁多，包含各種主餐、配餐、飲料和甜點，AI 系統在處理複雜訂單時容易出錯，例如漏掉配料、選錯尺寸等。
3.顧客接受度：
部分顧客仍習慣與真人互動，對 AI 點餐系統感到不適應。他們可能擔心 AI 系統無法理解他們的需求，尤其當 AI 無法正確辨識、必須轉給真人服務時，體驗過程更讓顧客感受不佳。
當一般人與 AI 語音對話時，會對高達 85％～90％ 的回覆正確率感到驚喜，但當同樣水準的科技做為日常商業應用、尤其是放在餐廳場域內，那 10% 的幻覺（hallucination）就會讓人感到極大的不耐煩！
我認為這就如同大眾對於無人車的想法，如果無人駕駛只是證明其安全性等同於真人駕駛，人性心理上還是會覺得真人駕駛比較安全；同理，AI 系統得證明其回覆正確率遠高於真人服務員，才有辦法改變人們的思維與使用習慣 。
麥當勞停用，為何其他速食業者仍持續嘗試 AI 點餐？
儘管 AI 點餐系統在麥當勞的實驗並未完全成功，但這股風潮並未因此停歇，還是有其他連鎖速食業品牌，如塔可鐘（Taco Bell）、溫蒂漢堡（Wendy’s）開始引入試用，澳洲的肯德基（KFC）也加入這個行列。麥當勞的經驗證明，要成功應用 AI 技術，必須克服技術、菜單設計和顧客接受度等多重挑戰，也為其他業者提供了重要的參考。許多餐飲業者仍持續嘗試 AI 點餐服務，這背後有著更深層的思考：
1.長期效益：
雖然 AI 點餐系統在初期可能面臨技術和接受度的挑戰，但從長遠來看，它能帶來更高的效率、更低的成本和更優質的服務。隨著技術進步，語音識別的準確度將會提升，系統也能更好地處理複雜的訂單，這些問題都將逐漸得到解決。
2.競爭優勢：
在競爭激烈的餐飲市場，率先掌握 AI 技術的業者將能獲得更大的競爭優勢。AI 點餐系統不僅能提升效率和降低成本，還能提供更個性化的服務，吸引更多的顧客，提升品牌的形象和競爭力。
3.迎合趨勢：
隨著科技的發展，消費者對自助服務和個性化體驗的需求日益增加，AI 點餐系統正是迎合這一趨勢的產物。年輕一代的消費者更習慣使用科技產品，他們對 AI 點餐系統的接受度也更高。
除了美國速食連鎖品牌的案例，日本餐飲業近年也積極擁抱 AI 技術。例如，近期一款名為「AI 秘書」的應用在日本居酒屋間掀起熱潮。這款 AI 服務不僅能協助預約訂位、協調聚餐人數，還能透過影像辨識技術，觀察顧客的酒杯和菜量，當酒杯空了或菜餚見底時，便會自動通知服務生前來加點或收拾，省去顧客呼叫的麻煩，讓用餐體驗更加流暢。這種結合 AI 技術與日式款待精神的創新應用，不僅提升了服務效率，也為顧客帶來了更愉悅的用餐體驗。
AI 點餐能否在台灣落地生根？
看完國外的案例，我們回頭觀察台灣的狀況。實務上目前台灣餐飲業還沒有類似的 AI 點餐服務，但若比較台灣環境，有幾點條件或許也合適導入 AI 點餐服務：
1.網路普及：
台灣擁有完善的網路基礎設施，4G 和 5G 網路覆蓋率高，能為 AI 點餐系統提供穩定的網路環境。這與美國形成鮮明對比，美國幅員廣闊，許多地區網路覆蓋不佳，網路訊號不穩可能導致 AI 點餐系統無法正常運作，影響顧客體驗。
2.少子化：
台灣少子化問題日益嚴峻，根據內政部統計，2023 年台灣的新生兒 13.5 萬人再創新低，總生育率僅有 0.87，創下歷史新低，在全球排名敬陪末座。這意味著未來本地勞動力將持續萎縮，餐飲業勢必面臨更嚴峻的缺工挑戰。AI 點餐系統的導入，有機會在人力短缺的困境下，維持服務品質，甚至開創新的營運模式。
3.消費者接受度高：
台灣消費者普遍來說對新科技或新模式的接受度相當高，這樣的環境更有利餐飲業者嘗試創新的做法。況且，台灣目前行動支付普及率高，消費者早已習慣使用手機點餐、付款，這也為推廣 AI 點餐系統提供良好的基礎。
當然，除卻以上優勢，台灣也有自己待解決的問題。
首先，台灣的語言環境豐富多元，除了本土的幾大常用語言，還有逐年增加的新移民帶著自身母言前來。此外，來自日本、韓國、美國等地的觀光旅遊者眾多，他們來台灣往往還是習慣使用自身母語，這點跟一般遊客到美國多半使用英語的狀況也不同。因此，台灣如果要導入 AI 點餐系統，必須考量多元語言的環境，語音辨識能力會面臨更高的要求。
此外，台灣的餐飲文化多元，菜單品項豐富，消費者更喜歡提出各種客製化需求。因此，AI 點餐系統需要更能處理複雜的訂單，例如客製化選項、多種套餐組合等。
從真人服務走向 AI 點餐，或許不是一蹴可幾的革命，而是一場漸進式的演變。隨著技術進步和消費習慣改變，可以期待 AI 點餐服務終將出現在台灣餐廳裡，扮演愈來愈重要的角色，也期待為我們帶來更便捷、也更有趣的用餐體驗。
核稿編輯：溫為翔
